콜센터의정의와유형,구성 레폿
콜센터의정의와유형,구성
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콜센터의 정의와 유형, 구성
목차
* 콜센터의 정의와 유형, 구성
Ⅰ. 콜센터의 정의와 유형
1. 콜센터의 정의
2. 콜센터의 유형
1) 업무성격에 따른 분류
(1) 인바운드형 콜센터
(2) 아웃바운드형 콜센터
(3) 혼합형 콜센터
2) 조직구성원에 따른 분류
(1) 직할 콜센터
(2) 아웃소싱형 콜센터
(3) 제휴형 콜센터
Ⅱ. 콜센터의 구성
1. 교환기
2. CTI Server
3. ARS / FAX
4. 녹음장비
5. DB Server
I. 콜센터의 정의와 유형
1) 콜센터의 정의
최근 생활 속에서 일어나는 모든 궁금증에 관한 문의, 위급한 상황 등 인터넷과 전화라는 매체는 현대인의 생활에서 뗄래야 뗄 수없는 불가분의 관계를 가진다.
콜센터는 이러한 현대인-기업과 고객이 정보통신수단을 통하여 커뮤니케이션 접촉을 하는 곳이다. 따라서 콜센터는 고객과 상담원을 연결매개로 하되 텔레마케팅 기능과 커뮤니케이션을 결합하여 다양한 고객접점 채널과 체계화된 시스템, 고객응대 업무 프로세스를 접목시킴으로써 전문적인 상담을 가능하게 하는 고객접촉 지향적인조직집합체라고 볼 수 있다.
콜센터는 크게 고객으로부터 걸려온 전화를 받는 업무(인바운드콜 서비스 : 상담, 승인, 통신판매, 보험가입, 민원, 상품정보 안내, 클레임, A/S 접수, 텔레뱅킹 등)와 고객에게 전화를 거는 업무(아웃바운드 콜 서비스 : 판촉활동강화, 해피콜, 시장조사, 연체고객관리, 기념일/생일 축하전화, 텔레마케팅 등), 인바운드 · 아웃바운드 혼합상황의 처리 업무를 전문으로 하는 콜센터로 구분된다.
고객의 욕구, 불만사항을 처리하거나 주문접수 처리, 제품설명 및 고객의 의문점이나 궁금증에 대해 확인 · 확신시켜주는 인바운드업무와 적극적인 판매 및 마케팅, 캠페인 전개 등의 아웃바운드 업무를 수행하는 일종의 기업 종합상황실이 바로 콜센터라고 할 수 있다. 또한 콜센터는 실제 거래가 이루어지는 영업점의 역할도 수행하고 기업 내 고객전화 창구의 일원화를 위한 통합서비스업무를 담당하기도 한다. 이는 정예화되고 많은 교육으로 단련된 상담원들이 고객의 생생한 소리를 실시간(real time)으로 능숙하게 합리적으로 처리하고 데이터베이스화함으로써 그 결과를 분석 · 가공· 비교하여 기업의 중요한 무형자산을 종합적으로 관리하는 핵심조직인 것이다.
콜센터는 기업에서 전화를 통해 고객과의 커뮤니케이션을 집중적으로 처리할 수 있도록 만든 시설과 조직으로 간단히 정의된다. 이러한 콜센터는 텔레마케팅센터, 고객상담센터, 고객서비스센터, 고객주문센터 등 기업에 따라 다양하게 불리고 있다. 그리고 최근에는 콜센터의 역할과 위상이 더욱 커지면서 고객접촉처리를 중시하는 컨택 센터(contact center) 콜 하나하나의 처리에 신중성과 정밀성, 인간성을 중시하는 콜 케어센터(call care center), 고객 지향 중심으로 고객과의 관계 개선과 평생고객센터로서의 위상을 중시하는 CRM센터, 인터넷이나 멀티미디어 환경에서 실시간 자동처리가 이루어지는 웹콜센터(web call center) 등 새로운 명칭이 많아졌다. 이 밖에도 고객감동센터, 고객행복센터가 있다.
이처럼 최근에 콜센터는 단순히 비용을 절감하는 수동적인 전화상담기능에서 벗어나 기업의 경쟁력을 강화시키는 마케팅 수단으로 받아들여지고 있으며, 고객과 가장 활발하게 상호 작용을 하는 고객상호작용센터(Customer Interaction Center :
...이하 생략(미리보기 참조)
[문서정보]
문서분량 : 12,345 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 콜센터의정의와유형,구성
파일이름 : 콜센터의정의와유형,구성.hwp
키워드 : 콜센터의정의와유형,구성
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